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投稿用户 • 2023年11月11日 pm11:30 • 热点资讯 • 阅读 187

在黑龙江省哈尔滨市，通过12345政务服务便民热线，居民们能够及时解决家中下水井堵塞、老旧小区地下管道返水、小区暖气不热等问题，让这些琐事变得轻松处理起来。

来到哈尔滨市民大厦的12345热线电话受理大厅，你会听到电话铃声不断响起。这里有100名工作人员轮流提供服务，他们全年无休，24小时为市民受理诉求。此外，你也可以通过“e冰城”App这一网络小程序随时随地提交民生诉求。

随着寒冬的到来，城市供暖成为最为关注的民生问题。最近，来自哈尔滨市松北区融创中园三期的王先生向相关部门反映称，他家的室内温度只有16摄氏度。12345热线迅速将该问题转达给了松北区政府，工作人员随后前往王先生家中进行核实，并清洗了供暖设施的过滤网。随着这些措施的实施，室内温度逐渐回升，让人们感受到了温暖的“家”的重要性。

以“绣花针”为象征，通过渗透到民生的“万根线”，努力用心用情办好老百姓身边的事务，正在带来一场深刻的城市治理变革。

近年来，哈尔滨市通过创新体制机制和优化服务流程，先后成立了12345热线工作领导小组，并在各区县（市）以及有关单位也陆续设立了类似的工作领导小组或工作专班。他们的主要任务是关注群众集中反映的问题，并建立了未办结事项台账，协调相关部门加快解决问题。为了更快地处理疑难问题，哈尔滨市城管局、交通局、物业集团、供热办和市属22家大型供热企业都派出了多名业务骨干进驻受理大厅，现场协调处理复杂疑难事项。

张起翔市长强调，解决民生急难问题是基层工作的关键，也是我们工作的出发点和落脚点。我们正在重塑12345热线运行机制，将热线打造成为问政于民、问政得失、群众满意度的“连心桥”“晴雨表”“温度计”，以成为获取和解决群众诉求的重要渠道。

去年10月，哈尔滨市平房区居民钟先生发现他的健康码变成了“黄码”，尽管他并未与确诊病例有过接触。为了恢复“绿码”，他立刻拨打了12345热线寻求帮助。12345热线和平房区工信局迅速对信息进行核查，确认后为钟先生完成了重新调整健康码，保障了他的正常工作和生活。

在疫情防控期间，12345热线及时整理民众涉疫来电，这些诉求问题被列为哈尔滨市疫情防控调度会的重要内容。会议要求在接到诉求后，必须在2小时内安排相关部门进行处理，并在最多1个工作日内给出处理结果，以缩短办理时间，快速有效地解决民众在疫情防控、就医、购药、核酸检测等方面遇到的问题。

“多亏了12345热线的帮助，让我免去走法律途径，省时又省力。”前不久，市民刘先生在道里区一家银行门口将私家车停放，结果车被附近施工单位的砖头砸坏，自己多次协商未果。在12345热线反映此事后，督办人员立即协调，帮助刘先生及时获得了理赔。

哈尔滨市营商环境建设监督局局长迟有勇表示，当前的目标是提升12345政务服务热线的接通率、解决率和满意率，将其打造成为群众的希望线、幸福线和兜底线。为实现这一目标，哈尔滨市正在不断加强队伍建设，强化管理培训，并由主管领导带头参与热线工作，加大督办力度，完善业务流程，充分发挥热线在政务服务、便民服务、政务监督和辅助决策方面的重要作用。

热线平台12345目前已经积累了大量的数据，在为城市治理提供数据支持方面发挥着重要作用。通过对热点数据进行分析，已经形成了包括老旧小区改造、供热、物业、工资拖欠等在内的专项数据报告。这些报告为政府的监督管理和科学决策提供了有力的参考支持。

根据最新统计数据，2022年，哈尔滨市12345热线共接听市民来电268.63万件，同比增长12.46%。另外，该热线还受理了来自微信和App的诉求共51230件，同比增长了4.03倍。这些诉求涉及到疫情防控、供热、物业、消费维权、私建乱建、小区公共设施维修等多个领域。此外，已有90.93万件工单交办事项办结，办结率高达98.96%。

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